Un Buen Servicio No es Suficiente
Una propuesta de valor diferente, es un detalle único que identifica tu restaurante.
Por Miguelangel Pérez
Los modelos de servicios ya están estandarizados y son ampliamente conocidos. Lo más probable es que ya lo tengas definidos, pero aprender a observar, pocos administradores o dueños lo hacen.
Sentarse y observar con atención el recorrido de los clientes, cómo son atendidos, cuanto tiempo tardan en ser servidos, cuánto gastan en promedio, el lenguaje corporal de los comensales, cómo se despiden los clientes y más y más detalles, podrías conseguir oportunidades de mejoras en tu restaurante.
Pero recuerda algo, tener un buen servicio ya no es una propuesta de valor diferencial, hoy en día hay múltiples establecimientos que ofrecen un buen servicio.
Un personal sonriente, tiempos de servicios excelentes, buena atención, entre otros, es lo mínimo que debemos tener en nuestro restaurante.
Una propuesta de valor diferente, es un detalle único que identifica tu restaurante.
“¿Qué era lo que diferenciaba a este local y por qué todos hablaban de él?”
Hace tiempo visité una cafetería de la que todos hablaban. Muchos comentaban sobre esta cafetería en la ciudad. La verdad, su producto era de muy buena calidad, variedad de postre, un buen café y personal muy atento.
Ciertamente, un buen café, postres deliciosos y buena atención, son cosas que todos esperamos, pero rara vez salimos a la calle, compartiendo a nuestros amigos por tener una buena atención o un buen café.
¿Qué era lo que diferenciaba a este local y por qué todos hablaban de él?
Cuando entré al local, luego de hacer una fila de espera, ordené mi pedido y seguidamente me dieron una hoja grande de papel y creyones de múltiples colores. Las personas que visitaban este local, mientras esperaban su orden, se dedicaban a dibujar lo que le complacía.
Cada semana seleccionaban los mejores dibujos y lo exhibían en una pared dando los créditos a sus clientes, propiciando una sana competencia.
Pues cuando se iban, la gente comentaba los increíbles dibujos que veían en la pared, y ciertamente esa historia iba muy ligada al nombre del café, promocionando la marca sin ningún esfuerzo.
Este establecimiento hizo lo que muy pocos han podido hacer y es: DAR DE QUÉ HABLAR.
Y aquí viene lo bueno…
Hay dos puntos muy importantes: La novedad de hacer los dibujos y la sensación de estar como en su “casa” relajados y explorando su creatividad. Esto hacía que la gente volviera a repetir esa experiencia.
Ahora bien, debemos tener cuidado al crear una propuesta de valor demasiado impactante, porque lo que podemos lograr es que el cliente salga tan sorprendido que no vuelva de nuevo, porque no quiere arruinar su primera experiencia.
Por ejemplo, llegar a un restaurante y presenciar un show con fuegos hace que la gente salga compartiendo dicha experiencia pero no volvería a presenciar de nuevo el mismo show.
Así que debemos logra una experiencia original que invite a los clientes a compartir con sus amigos y a la vez deseen volver de nuevo a repetir dicha experiencia. Esto le llamamos la Recompra.
“…debemos tener cuidado al crear una propuesta de valor demasiado impactante, porque lo que podemos lograr es que el cliente salga tan sorprendido que no vuelva de nuevo, porque no quiere arruinar su primera experiencia.”
Y querido amigo, lograr una recompra continua de nuestros clientes es invaluable.
Debes de relajarte y pensar con tu mente libre de estrés qué experiencia podrían vivir tus comensales, adaptado al tipo de servicio que ofreces, y haga de qué hablar. Y por último te debes de preguntar ¿volvería a este restaurante a vivir la misma experiencia?
Espero que esto te ayude y nos vemos en la próxima entrega.
Saludos
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